以客為本

記得當年有幸跟隨當時的銀行總經理學習兩星期，該部份實習計劃的主要目的是讓我們有機會了解銀行高層行政人員日常行政及決策時的思維及考慮要點。在跟隨總經理學習之前，我先後被安排去其他部門參與實習，包括信貸管理部及業務發展部等。

由於之前已跟總經理互相認識，所以第一天見面他便直接開始學習程序，首先就問我去了多個部門實習，有甚麼總結或感受？我當時就特別提到信貸管理部及業務發展部，說業務發展部多數負責總行的大戶借貸及上市公司企業等的融資，處理過程複雜，要考慮的做法及風險控制也多，理解他們慢工出細貨的原因；至於信貸管理部，更加見到一個借貸個案由批核至發放貸款之間的工序是何其之多，之前在原先工作崗位是想像不到的，所以我當時更說以前在分行工作總是埋怨貸款個案為何每次都塞住在信貸管理部，遲遲未能放款，如今理解了以後就會有所預算。

總經理聽了之後，面色一沉，跟著就說我們此次學習計劃的方向錯了，他不是怪責我們，而是怪責負責計劃的人事部及培訓中心導師，因為他說我們考慮和學習不是要了解部門工作有多困難，而是希望我們以非部門工作者去了解部門運作，代替客戶的角度去考慮每個環節及流程是否必要，是否可以接受，而不是要因為知道部門工作為難之處而接受，因為若我們接受，則問題永遠會存在且不會有人再去改善，但客戶會如何？香港是自由社會，客戶有選擇自由，銀行服務若未能及時滿足客戶，他們不會因為前線人員的解釋而呆等配合，所以要以客戶主導的方向去睇每一環節，並且要分析每個環節是否必要、是否重覆、有否更穩妥及更快捷的方法辦好事情或文件等，這才是我們平時的思考方向。

雖然當時都十分不好意思，但總經理一番話無疑是當頭棒喝，真的開了我的竅，對我日後工作和決策時提供了好的方向，尤其是當處理客戶或第三者投訴個案時，適當地用客戶主導的方向去解釋及處理，往往可以化險為夷。