同事的投訴

相對於客戶的投訴，同事的投訴是更難處理，因為投訴人與被投訴人都是自己同事，由一開始接到投訴時就要時刻提醒自己要抽身以第三者中立的身份去聆聽及思考，無論任何一方或兩方面與自己的關係如何，都必須要以公平公正和高透明度去作出分析或結論，這一點真是說易行難，所以向投訴與被投訴雙方同時表現高透明度是一定必須的，包括向雙方申報與另一方的利益關係或同事以外的關係（若有），作出決定或結論時要同時說明所根據的論點或證據，整個投訴處理過程儘量要輔以筆錄以備查。

由於投訴及被投訴者在整個投訴個案完結後仍然需要面對及接觸，所以一般投訴處理人都會傾向大事化小、小事化無，希望儘快把事件平息，但如一開始就抱著這個方向去處理，會很容易給其中一方或雙方覺得處理人敷衍塞責，未能將事件查究深入就作結，到頭來其實可能會令雙方日後更難相處，其嚴重的就是任何一方若覺得處理人敷衍塞責，可能向更高層或政府有關部門（例如平等機會委員會等）投訴，事情可能更會越鬧越大，後果適得其反。

所以，當一接到同事的投訴，就要立即考慮自己是否能夠有能力及說服力處理，若是仍有顧慮，就最好先徵詢投訴人，要求一位他（她）認為可以接受的公司內第三者，可以是再高層主管，或是公司管理層人員，如他們又同意的話，一同處理及跟進該投訴；又或是一開始向投訴人表明會直接將整個投訴個案交人力資源部處理，因為人力資源部本身的職能是包括處理同事投訴，反正若投訴無論由誰處理，假如證據確鑿，投訴成立的話，最後都是要轉交該部門進行有關紀律跟進。

另外，處理同事的投訴，切忌徇私偏袒其中一方，包括處分方面，因為即使調查過程如何公平公正，若然處分從輕偏袒，最終也是功虧一簣，尤其是投訴成立的是涉及抵觸法例的，例如：各種歧視條例、禁煙條例、盜竊、洗黑錢等等，必須公事公辦，秉公處理。當然，有時投訴只是一般言語衝突，或者處事的誤會等，最好就是讓雙方坐下調解，弄清楚事情，握手言和就最好。

記得多年前我處理過一個投訴，是公司內甲同事因為工作受傷住院，由於多年前該同事亦曾因工受傷入院，後來曾投訴當時的主管及其他同事殘疾歧視他，所以我當時身為主管，為避免招其話柄，我差不多每天都抽空去醫院探望他，而知道他家人因為居所遙遠而平日沒有時間到醫院探望，我更每天自掏腰包買與公司訂閱不同的報紙供其解悶（公司訂的是生果日報，我就買方向日報去探病，目的就是避免他日後有藉口說我們遇事不理他，亦避免他會話我們睇完當垃圾的報紙才帶給他看，甚至他出院說沒有現金，我都專程趕去醫院為他墊款付帳，惟最後就是他回公司交付醫院病假紙時，乙同事的一句問候說話，竟然被理解成對他殘疾歧視的侮辱，直接告上平機會，事件都拉据多時，最後都因為當時對話只有甲乙兩人，各說各理，調解不成，而甲同事最後放棄採取法律行動而放棄。這事件由於一開始就投訴到平等機會委員會，雖然不是第一手處理，但由於之前我所作的安排，亦令甲同事了解我對他沒有存在歧視，所以在日後所呈報的各項解釋都有事實根據，有一定說服力，即使甲同事閱後亦沒有異議，這就是為何要有高透明度去處理投訴的其中一例子。