客戶的投訴

面對客戶的投訴，對很多人來說，包括負責處理投訴的部門同事，都會視之為洪水猛獸，如臨大敵般。我其實都覺得挺麻煩的，但是當中有危亦有機，對被投訴的同事不一定是壞事。

記得以前在中銀集團工作時曾經去過參加一個關於處理投訴的講座，主講人一開始就以正面的文字來定義了客戶的投訴，就是說投訴應視為客戶給予意見的另一個方式，以這種心態去面對，會處理得容易一點。這個方向我基本上是認同的，但其實作出投訴的客戶，是不只一種，可以歸納如下：

1. 真正因為不滿服務或產品而投訴－這類客戶是真正的苦主，所給予的資訊當中可能有誇大成份，惟現今一般機構的前線崗位都有錄影或／及錄音，可以誇大的幅度應不會太多，而這類的投訴內容的確可以視為很有用的客戶回饋；
2. 客戶因為本身錯誤，因為沒有下台階而投訴－這類投訴出現頻率頗多，像俗語般：「跌落地拿堆沙」，以前在銀行工作，碰得最多的個案就是客戶今天開了支票給人家，明天才來入數，原來已經透支了，要付透支利息及手續費，跟前線同事討論後發覺自己理虧，銀行又不能豁免有關利息及費用，跟著就會作出投訴，希望讓前線人員或銀行不得好過；
3. 為討小便宜或禮物而投訴－這類客戶通常就是知道服務性行業注重口碑，通常都大事化小、小事化無，故此遇著真正銀行有疏忽或錯誤，又或是時到銀行同事接待其他客戶熱情些，又或是從其他客戶口中知道公司對其他客戶好些，優惠多些，（最通常例子是大家貨幣一樣，存款期一樣，金額相若，但別人最終利息高些），就會作出投訴，但其最終目標只是想銀行給予小恩小惠，又或是希望銀行送贈一些紀念品等，不到黃河心不死；
4. 為發洩而投訴－這類人最變態，通常是他們的工作也是時常接觸客人或群眾，在上班時被迫受他們客戶氣，忍氣吞聲，結果一有空就打去其他有規模的公司投訴，無的放矢，由產品質素、服務質素、公司政策、政府政策等都會投訴到，以平衡自己上班時所受的氣及委屈；
5. 為表現自己而投訴－這類客戶其實比較無聊，但往往要花上較多時間，因為這類客戶可能對某些知識一知半解，又或者從媒體得知其他公司、政府的處理手法或相近產品的特性，跟著拿來作為比較；又或者該客戶惠顧年資久遠，和公司內某某高層等又識於微時，跟著在投訴內細說當年，目的只是想向接收投訴的同事證明自己識得的比前線同事還多

但無論如何，前線人員無論何時面對客戶時，千萬記著要沉得住氣，不要讓客戶有機會投訴服務態度差、和客戶起衝突等，因為現時很多行業或機構都會設有錄影錄音系統，上述情況屬於「斷正」的錯失，很難挽救。反之，其他的投訴，除非真正的是前線人員錯誤或疏忽而導致，否則作為接受投訴個案的同事，是不應該為了儘快擺平事件而動輒隨意向投訴人認錯或道歉，因為第一關乎公司聲譽問題；第二就是你不知道對方是否有後著，一句認錯即使是口講的對方都可能有錄音或甚至錄影，單憑一個道歉或認錯，就可以訴諸法庭向你們索償；第三就是並非是前線人員錯誤或疏忽，其餘的只是既定的政策、措施或規章等等的問題，全部都應該有背後的原因各原意，只要能各客戶解釋詳細情況就是了。

此外要留意的，就是面對客戶時，要儘量用一般普通常人會明白的語言和詞彙向客戶解釋，不要引用行業內的簡稱或專有名詞，例如：以前在銀行我曾見過有客戶服務同事向一個上了年紀的客戶解釋為何要在開出支票當天就要戶口準備足夠數額，她提及一些如「交換票 (Clearing)」、「戶口OD（透支）」等字眼，令那個客戶聽完都不明所以，後來再由分行的操作經理再耐心地向客戶講解方才能解決。

對於客戶的投訴，若是針對個別同事，作為上級的，可以主觀一點地預先分析各種情況，例如：該同事平日工作情況、工作態度是否已經如客戶投訴內容般？投訴人是否有經常投訴的習慣等？這會有助於判斷誰是誰非和為被投訴同事在機構高層前作解釋及維護。記著，在機構內你的團隊成員就是各位同事們，讓大家知道你作為上級會儘力維護他們，使他們放心放膽去做好工作，才能發揮最大的團隊精神和歸屬感。