Colleague 和 Staff 的分別

記得在多年前工餘進修時，有幸跟隨一位林博士學習組織行為(Organization Behavior)一科，其實內容概念同行為心理學差不多，只是較聚焦於公司內的各種安排和行動，人事佈局安排等。但是在當中領略了一件事，就是所謂「動機」，即是公司每個策略方針、每項制度規定、每項決策行動等，其背後都一定有一個原因或一件令其啟動的事情，從而令公司實行有關行動。若引申至個人行為，則每個人做每一樣事情或決定、說每一句公事上的說話時，都一定有其原因或者是反映其心目中某些理念。

 

最近在國內無意中看到一套國內的配音外語劇集，當中有位女士向其客人介紹道：「這幾位是我的下屬．．．．．」，這句說話可能在國內司空見慣，沒有甚麼特別，但若是將以下三句作比較，就不其然應該感覺到有所差別：

1. 這幾位是我的下屬（subordinate）........
2. 這幾位是我的職員（staff）........
3. 這幾位是我的同事（colleague）........

感覺到差別嗎？若是感覺不到，即是閣下可能已經是一位高高在上的主管，或是公司內唯命是從的低級員工，這類似的介紹已經變成口頭蟬了，又或是聽慣了，那試請閣下再從普通員工角度去聽聽這三句介紹，感覺那一句順耳一點？

說第一句的，多數是一位習慣家長式管治而且階級觀念頗重的上司，因為這句明顯是想予接聽者知道自己是首領、是話事人，而且通常都是命令式去支配同事工作。

至於說第二句的，亦帶有一點和第一句相同的立場，不過層次感模糊了少許，但仍突出了自己地位是於在場同事之上，明顯有意使接聽者感到自己是這次會面的中心人物，身邊同事亦要以自己為馬首是瞻，這類人主觀性較強，不易接受其他人意見，特別是比自己層次低的。

若說第三句的是閣下上司，那麼就恭喜你了，因為除非那上司是刻意令自己這樣介紹，否則這位上司應該是一位比較開明、處事客觀、而且比較著重團隊氣氛和精神的人，因為這句明顯將自己與被介紹者看成一線，淡化了高低階級的感覺，含有無分彼此，並肩完成使命的動機。這類上司的確會較體諒同事的情況和困難，可以同甘苦、共患難的，所以與同事的默契相對較好，團隊氣氛和士氣亦應該較高。

同事的投訴

相對於客戶的投訴，同事的投訴是更難處理，因為投訴人與被投訴人都是自己同事，由一開始接到投訴時就要時刻提醒自己要抽身以第三者中立的身份去聆聽及思考，無論任何一方或兩方面與自己的關係如何，都必須要以公平公正和高透明度去作出分析或結論，這一點真是說易行難，所以向投訴與被投訴雙方同時表現高透明度是一定必須的，包括向雙方申報與另一方的利益關係或同事以外的關係（若有），作出決定或結論時要同時說明所根據的論點或證據，整個投訴處理過程儘量要輔以筆錄以備查。

由於投訴及被投訴者在整個投訴個案完結後仍然需要面對及接觸，所以一般投訴處理人都會傾向大事化小、小事化無，希望儘快把事件平息，但如一開始就抱著這個方向去處理，會很容易給其中一方或雙方覺得處理人敷衍塞責，未能將事件查究深入就作結，到頭來其實可能會令雙方日後更難相處，其嚴重的就是任何一方若覺得處理人敷衍塞責，可能向更高層或政府有關部門（例如平等機會委員會等）投訴，事情可能更會越鬧越大，後果適得其反。

所以，當一接到同事的投訴，就要立即考慮自己是否能夠有能力及說服力處理，若是仍有顧慮，就最好先徵詢投訴人，要求一位他（她）認為可以接受的公司內第三者，可以是再高層主管，或是公司管理層人員，如他們又同意的話，一同處理及跟進該投訴；又或是一開始向投訴人表明會直接將整個投訴個案交人力資源部處理，因為人力資源部本身的職能是包括處理同事投訴，反正若投訴無論由誰處理，假如證據確鑿，投訴成立的話，最後都是要轉交該部門進行有關紀律跟進。

另外，處理同事的投訴，切忌徇私偏袒其中一方，包括處分方面，因為即使調查過程如何公平公正，若然處分從輕偏袒，最終也是功虧一簣，尤其是投訴成立的是涉及抵觸法例的，例如：各種歧視條例、禁煙條例、盜竊、洗黑錢等等，必須公事公辦，秉公處理。當然，有時投訴只是一般言語衝突，或者處事的誤會等，最好就是讓雙方坐下調解，弄清楚事情，握手言和就最好。

記得多年前我處理過一個投訴，是公司內甲同事因為工作受傷住院，由於多年前該同事亦曾因工受傷入院，後來曾投訴當時的主管及其他同事殘疾歧視他，所以我當時身為主管，為避免招其話柄，我差不多每天都抽空去醫院探望他，而知道他家人因為居所遙遠而平日沒有時間到醫院探望，我更每天自掏腰包買與公司訂閱不同的報紙供其解悶（公司訂的是生果日報，我就買方向日報去探病，目的就是避免他日後有藉口說我們遇事不理他，亦避免他會話我們睇完當垃圾的報紙才帶給他看，甚至他出院說沒有現金，我都專程趕去醫院為他墊款付帳，惟最後就是他回公司交付醫院病假紙時，乙同事的一句問候說話，竟然被理解成對他殘疾歧視的侮辱，直接告上平機會，事件都拉据多時，最後都因為當時對話只有甲乙兩人，各說各理，調解不成，而甲同事最後放棄採取法律行動而放棄。這事件由於一開始就投訴到平等機會委員會，雖然不是第一手處理，但由於之前我所作的安排，亦令甲同事了解我對他沒有存在歧視，所以在日後所呈報的各項解釋都有事實根據，有一定說服力，即使甲同事閱後亦沒有異議，這就是為何要有高透明度去處理投訴的其中一例子。

客戶的投訴

面對客戶的投訴，對很多人來說，包括負責處理投訴的部門同事，都會視之為洪水猛獸，如臨大敵般。我其實都覺得挺麻煩的，但是當中有危亦有機，對被投訴的同事不一定是壞事。

記得以前在中銀集團工作時曾經去過參加一個關於處理投訴的講座，主講人一開始就以正面的文字來定義了客戶的投訴，就是說投訴應視為客戶給予意見的另一個方式，以這種心態去面對，會處理得容易一點。這個方向我基本上是認同的，但其實作出投訴的客戶，是不只一種，可以歸納如下：

1. 真正因為不滿服務或產品而投訴－這類客戶是真正的苦主，所給予的資訊當中可能有誇大成份，惟現今一般機構的前線崗位都有錄影或／及錄音，可以誇大的幅度應不會太多，而這類的投訴內容的確可以視為很有用的客戶回饋；
2. 客戶因為本身錯誤，因為沒有下台階而投訴－這類投訴出現頻率頗多，像俗語般：「跌落地拿堆沙」，以前在銀行工作，碰得最多的個案就是客戶今天開了支票給人家，明天才來入數，原來已經透支了，要付透支利息及手續費，跟前線同事討論後發覺自己理虧，銀行又不能豁免有關利息及費用，跟著就會作出投訴，希望讓前線人員或銀行不得好過；
3. 為討小便宜或禮物而投訴－這類客戶通常就是知道服務性行業注重口碑，通常都大事化小、小事化無，故此遇著真正銀行有疏忽或錯誤，又或是時到銀行同事接待其他客戶熱情些，又或是從其他客戶口中知道公司對其他客戶好些，優惠多些，（最通常例子是大家貨幣一樣，存款期一樣，金額相若，但別人最終利息高些），就會作出投訴，但其最終目標只是想銀行給予小恩小惠，又或是希望銀行送贈一些紀念品等，不到黃河心不死；
4. 為發洩而投訴－這類人最變態，通常是他們的工作也是時常接觸客人或群眾，在上班時被迫受他們客戶氣，忍氣吞聲，結果一有空就打去其他有規模的公司投訴，無的放矢，由產品質素、服務質素、公司政策、政府政策等都會投訴到，以平衡自己上班時所受的氣及委屈；
5. 為表現自己而投訴－這類客戶其實比較無聊，但往往要花上較多時間，因為這類客戶可能對某些知識一知半解，又或者從媒體得知其他公司、政府的處理手法或相近產品的特性，跟著拿來作為比較；又或者該客戶惠顧年資久遠，和公司內某某高層等又識於微時，跟著在投訴內細說當年，目的只是想向接收投訴的同事證明自己識得的比前線同事還多

但無論如何，前線人員無論何時面對客戶時，千萬記著要沉得住氣，不要讓客戶有機會投訴服務態度差、和客戶起衝突等，因為現時很多行業或機構都會設有錄影錄音系統，上述情況屬於「斷正」的錯失，很難挽救。反之，其他的投訴，除非真正的是前線人員錯誤或疏忽而導致，否則作為接受投訴個案的同事，是不應該為了儘快擺平事件而動輒隨意向投訴人認錯或道歉，因為第一關乎公司聲譽問題；第二就是你不知道對方是否有後著，一句認錯即使是口講的對方都可能有錄音或甚至錄影，單憑一個道歉或認錯，就可以訴諸法庭向你們索償；第三就是並非是前線人員錯誤或疏忽，其餘的只是既定的政策、措施或規章等等的問題，全部都應該有背後的原因各原意，只要能各客戶解釋詳細情況就是了。

此外要留意的，就是面對客戶時，要儘量用一般普通常人會明白的語言和詞彙向客戶解釋，不要引用行業內的簡稱或專有名詞，例如：以前在銀行我曾見過有客戶服務同事向一個上了年紀的客戶解釋為何要在開出支票當天就要戶口準備足夠數額，她提及一些如「交換票 (Clearing)」、「戶口OD（透支）」等字眼，令那個客戶聽完都不明所以，後來再由分行的操作經理再耐心地向客戶講解方才能解決。

對於客戶的投訴，若是針對個別同事，作為上級的，可以主觀一點地預先分析各種情況，例如：該同事平日工作情況、工作態度是否已經如客戶投訴內容般？投訴人是否有經常投訴的習慣等？這會有助於判斷誰是誰非和為被投訴同事在機構高層前作解釋及維護。記著，在機構內你的團隊成員就是各位同事們，讓大家知道你作為上級會儘力維護他們，使他們放心放膽去做好工作，才能發揮最大的團隊精神和歸屬感。

以客為本

記得當年有幸跟隨當時的銀行總經理學習兩星期，該部份實習計劃的主要目的是讓我們有機會了解銀行高層行政人員日常行政及決策時的思維及考慮要點。在跟隨總經理學習之前，我先後被安排去其他部門參與實習，包括信貸管理部及業務發展部等。

由於之前已跟總經理互相認識，所以第一天見面他便直接開始學習程序，首先就問我去了多個部門實習，有甚麼總結或感受？我當時就特別提到信貸管理部及業務發展部，說業務發展部多數負責總行的大戶借貸及上市公司企業等的融資，處理過程複雜，要考慮的做法及風險控制也多，理解他們慢工出細貨的原因；至於信貸管理部，更加見到一個借貸個案由批核至發放貸款之間的工序是何其之多，之前在原先工作崗位是想像不到的，所以我當時更說以前在分行工作總是埋怨貸款個案為何每次都塞住在信貸管理部，遲遲未能放款，如今理解了以後就會有所預算。

總經理聽了之後，面色一沉，跟著就說我們此次學習計劃的方向錯了，他不是怪責我們，而是怪責負責計劃的人事部及培訓中心導師，因為他說我們考慮和學習不是要了解部門工作有多困難，而是希望我們以非部門工作者去了解部門運作，代替客戶的角度去考慮每個環節及流程是否必要，是否可以接受，而不是要因為知道部門工作為難之處而接受，因為若我們接受，則問題永遠會存在且不會有人再去改善，但客戶會如何？香港是自由社會，客戶有選擇自由，銀行服務若未能及時滿足客戶，他們不會因為前線人員的解釋而呆等配合，所以要以客戶主導的方向去睇每一環節，並且要分析每個環節是否必要、是否重覆、有否更穩妥及更快捷的方法辦好事情或文件等，這才是我們平時的思考方向。

雖然當時都十分不好意思，但總經理一番話無疑是當頭棒喝，真的開了我的竅，對我日後工作和決策時提供了好的方向，尤其是當處理客戶或第三者投訴個案時，適當地用客戶主導的方向去解釋及處理，往往可以化險為夷。

如何在同事圈子中保持中立、持平

古有名言：「來說是非者，便是是非人。」

這是真的，在辦公室裡，除了務實勤奮的同事外，其餘的不外乎幾類人：愛拍馬屁的；愛講是非的；經常扮忙躲懶的；與及愛搞小圈子的。這幾類的同事，未必會真的分類地出現，幾類集於一身的大有人在，若自己只想營營役役，打份工作糊口，不欲牽涉其中，該如何自處呢？

由於「來說是非者，便是是非人」，所以第一切記的就是「聽故不要駁故」。即是同事跟你講非公事的話題，除非因為你有專長或經驗而請教你（例如：家中電腦問題、子女教育問題等等），否則如果只說某人與某人的是非，又或是對上級或其他同事的做法作出評論，則最好耐心聆聽，間中回應一兩聲「哦」、「嗯」等的反應字詞，儘量不要表達個人意見，包括表示同意或反對，因為當一有認同或不認同的訊息，即表示已經被牽涉入是非旋渦之中，說是非的跟著就會向其他人說某某都話贊成（或反對），甚至斷章取義，代你表態。只要一入第三者耳中，就基本上已沒有給你澄清挽回的機會。

其次，就是眼見總勝過耳聽，不要輕信人言，儘量從各種途徑求證，相信證據總好過靠耳朵作決定。

若是有人對其他人的決定或做法的意見，最好答案就是說「他們如此決定必有他們的原因，我們不宜妄下評論」，「決定已作出，事實已成，當下主要是去想對策而不是作評論」，這不但是作打完場用，事實也該如此。

至於愛擦鞋的人，多數都是沒有料的，只靠消息做人情，除了滿足上司能知天下事的心態外，更加希望預先得知上司的想法與計劃，早著先機，當他日計劃推出時，快人一步完成任務，贏得讚賞與名位。這類人一般只會針對上司的眼中釘或自己對手或對自己有威脅的人的是非作人情，更加會是欺善怕惡，對一些無關痛癢的人，他們不屑一提。所以要自保，首先要事事持平、低調，不要惹人注意，不要花枝招展；其次就是即使與其他同事有爭拗，意見相左，千萬不要在公司內第三者前吐苦水，反而一有機會就要替對方說好話，讓其他第三者不能藉以把問題鬧大，變成可以作為人情的消息。

本人多年前曾經有過失敗的經驗，至今仍然百詞莫辯。話說當年在某銀行甲分行工作，由於新加入不久，不知各種人事關係，當時有位在該銀行資深的師兄經常電話問候，事事提點，並詳述種種人事關係及「江湖恩怨」，聽得津津樂道。後來自己要被調去乙分行，到甲分行接替我的正是那位師兄，中間有幾天的交接期，就在一次拜訪客戶後的茶聊中，那師兄問及我轉職到這銀行有否降低了待遇，本著他之前的關懷和照顧，雖然沒有透露薪金數額，卻提及當時以相同年薪轉職，當我在新工作崗位上任後一個月，舊銀行便要減薪，由14個月改為13個月，變相我都避過了減薪一劫（因為我當時是以總年薪轉職）。本來是往事一椿，後來才知那師兄把它說成我是不滿意當時轉職薪金，覺得"Under Pay"，所以沒有拼盡全力去做好工作，此番話不但變成了那師兄的人情向上司稟報，他還將之向其他同事廣傳，直到我的前下屬問我是否真的如此，我才知自己變成了人情，並送上以耳代目的上司裡，從此更「冇運行」，即使後來在乙分行幹出成績，並取得全年之冠，仍被該上司說是靠原先分行基礎好而勝，抹煞一切付出的功勞。由此可見，如要在公司遠離是非，保持中立，就是不要向其他同事講太多自己心事和對公司或其他人的評論，以免被斷章取義，歪曲事實。

「八卦」、「埋堆」不等如是團隊

相信大家都有經歷過，無論是長期工又或是暑期工，當你進入一個機構時，除了上司之外，一定有一些同事會很殷勤主動的招呼你，令你感到四海之內皆兄弟，好像很幸運似的。

人性本身就有惰性，我指的不是工作上的懶惰，而是意識上的懶惰，所以經常先入為主，此乃人性弱點之一，所以人在陌生環境中往往會對首先伸出友誼之手的同事有特別好感和依賴，因此這時候是最容易被「同化」的，我不否定那些同事也許是出於好意，但是經常會是一些語言技巧較好的，先跟你親近友好然後打探你是那途徑令公司取錄的，當知道你不是甚麼皇親國戚時，就會開始向你俏俏介紹公司各同事的背景性格（而不是介紹其他人工作崗位內容），進而就會分析部門內的「形勢」及部分同事的恩怨是非；若是得知你是某人介紹入職，則可能會應酬式的說說介紹人的好評，其他的則未必多講。

無論怎樣，那些同事目的只是想拉攏一張白紙的你埋堆，成為「自己人」，「八卦消息」及「是非」就自然成為交友人情，對於一些「江湖經驗」缺乏的新人，很容易就會覺得自己融入了公司，跟隨大家的方向而行。

正如上述，很多人會以為一堆同事在一起就是一個團隊，無錯他們也許口徑一致，行動一致，然而他們只可以算是一個組合（又或者稱小圈子），因為他們的行為未必與公司的方針和目標一致，有時甚至相反，加上這些組合通常由一個或一小撮人控制，亦較難容納有不同意見的存在；而一個團隊基本上是包括要完成目標的不同崗位成員，每個角色都要對任務的完成起作用，能互相支援，最重要是團隊是可以面對和包容不同的意見，在互相尊重的情況下理性的討論分析，取長補短，大家以完成任務為目標，且以公司的利益為依歸。

所以，大家有空就不妨思想一下自己身處於團隊之中抑或只是公司其中一個組合的成員。

助客成功

「助客成功」這四個字，跟我認識的舊同事想必不會陌生，皆因這是當年我在中銀集團任職時一位高層前輩所傳授的工作態度和目標。當時的受眾差不多全部都是前線業務人員，包括銀行業務代表、業務經理、分行經理等等，所以在當時被迫安排去聽此講授的同事，大家都會直覺是提倡「客戶永遠是對的」之類的客戶主導工作態度，原來箇中包括很大的範圍和目標，只要緊記這四個字作為工作態度和原則，基本上無往而不利。

這四個字的精髓，主要在於個「客」字，原來當中所指的，除了前線人員面對的真正幫襯公司的客戶外，還有大家都經常忽略了的內部客戶 (Internal Client)，所謂內部客戶，是指在公司內你的上司、下屬和其他同事，亦包括在業務上其他的對口單位，即是我們工作的任務，最終就是希望付代價惠顧的顧客滿意，他們的期望得到滿足；上司會因為這項業務有助自己事業上的成功；下屬亦會因為你的參與配合，令他們從任務中得到成功，得到表現和重用，與及得到期望的報酬；其他相關同事亦因為參與及協助而令他們可以滿足他們在任務中的目標（例如：產品開發部同事從產品銷售成績中體現所設計產品的受歡迎程度）。

總而言之，我們的工作目標和態度就是要令各方面都因我們的表現而得到滿足和成就，而不是只顧滿足面前的客戶而忽視了其他人。正所謂水漲船高，當大家得到成功時，又豈會冷待為他們成功而貢獻過的人呢？